Guía de atención al cliente

1. ¿Por qué cambian los clientes y en qué porcentaje de importancia?. 
   El 40% cambia de comercio por el mal servicio, el 30 % por diferentes factores (complicado acceso, difícil aparcamiento...), el 20% no conocen la empresa, un 8% porque no conocen el producto que ofrece la empresa y un 8 % por el elevado costo del producto.
   
   
2. ¿Cuándo debemos utilizar como saludo "hola"?.
   Para aquellas ocasiones en que exista un cierto grado de confianza.
   
   
3. ¿Qué nos dice sobre la forma de saludar estrechando la mano?
   Si el apreton es breve y firme nos da seguridad, sin embargo un apreton flácido nos refleja desinterés.
   
   
4. ¿Cuándo un dependiente esta ocupado con un cliente como debe actuar si entra un nuevo cliente? y ¿si suena el teléfono?
   Saludar al nuevo cliente aunque estemos atendiendo. El dependiente puede evidenciar que  advierte su presencia, con un gesto o un saludo que invite cortésmente a pasar. Pedirá disculpas
   por no poder ocuparse de él de inmediato, y le indicará que lo hará en cuanto le sea posible.
   Si estamos atendiendo y suena el teléfono, el cliente presencial tiene prioridad.
   
   
5. ¿Con qué se asocia el uso de "usted" y qué significado tiene realmente?
   Con una “edad avanzada” y sin embargo su significado es simplemente una muestra de “respeto”.
   
   
6. ¿Que pasos debemos seguir para despedir al cliente?.
   Acompañarle hasta la salida, facilitarle la apertura de la puerta, especialmente si tiene dificultades, despedirle correctamente y un "Adiós, muchas gracias" acompañado de una actitud cordial.
   
   
7. Enumera las claves que nos indica el documento para la recepción del cliente.
   Acogida grata, amabilidad, respeto, rapidez, profesionalidad-capital humano, buen servicio, buena comunicación con el cliente, ambiente acogedor, impacto del producto, eficacia, gratitud, atención individualizada y calidad.
    
8. Citas 2 tipos de actitudes que debemos evitar ante el cliente.
   Utilice una postura de respeto al dirigirse al cliente.
   No podemos permanecer sentados al saludar.
   
   
9. Como debemos actuar ante una puerta ¿pasa primero el cliente o el dependiente?.
   Debemos ceder el paso a los clientes. No obstante cuando el dependiente debe dirigirles, lo adecuado es que camine por delante de ellos para indicarles por dónde avanzar.
   
   
10. Si un empleado sube o baja unas escaleras a que lado se deberá situar.
    Al margen derecho.
    
    
11. Como colocarse en una escalera mecánica.
    Se circulará por la izquierda si se desea avanzar, sin embargo cuando nos dejamos llevar por ellas nos mantendremos a la derecha.
    
    
12. ¿Qué significa trabajar con ayudas visuales?.
    Muestre en lo posible revistas o catálogos que permitan obtener una información adicional de sus productos o que pueda clarificar un argumento.
    
    
13. Que frase de Valle Inclán aparece en el documento.
    Es de necios confundir valor y precio.
    
    
14. Explica porque el exceso de rigidez en la organización de una empresa puede influir en la atención al público.
    Porque puede suponer un obstáculo.Esperar la autorización de un superior para algunos trámites, resta agilidad en la atención al cliente.
    
    
15. En la comunicación telefónica cuantas veces como máximo debemos dejar sonar el teléfono.  
    
    Debe coger el teléfono antes de la 3ª llamada.
    
    
16. Cada cuanto tiempo debemos comunicarnos con el interlocutor cuando esta a la espera.
    Es obligado que cada 15 segundos informemos a quien espera al teléfono
    cuando la línea continúa ocupada y pidamos disculpas.
    
    
17. Como se debe proceder si estamos al teléfono y suena otra linea.
    Si la 1ª conversación está a punto de concluir, dejaremos sonar el teléfono
    hasta poder atender tranquilamente la 2ª llamada, si no es así, se interrumpirá momentáneamente la conversación para atender la 2ª llamada..pero siempre la primera llamada tiene preferencia sobre la segunda.